Quelle entreprise n’a-t-elle pas déjà reçu dans sa boîte email l’une de ces offres alléchantes promettant monts et merveilles en terme de référencement et positionnement sur internet pour une kyrielle de moteurs de recherche et répertoires nationaux et internationaux? Comme par magie, le site d’une entreprise se retrouverait référé par Google (MC) … caracolant ad vitam eternam en tête de classement.

Sans promettre le mathématiquement impossible, une entreprise sérieuse telle que Performances sera toutefois en mesure d’appliquer correctement les règles éthiques, complexes et finement élaborées, une vision d’inter-collaboration établie sur le long terme ainsi que l’expertise technique et l’expérience des meilleurs spécialistes en référencement, autant d’atouts indispensables qui permettront d’atteindre des objectifs souvent inespérés, et sur le long terme.

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La courbe exponentielle est significative dans tous les pays industrialisés: En 2007 internet générait déjà plus de 18 milliards de dollars en Chiffre d’Affaires par tranche de 30 millions d’habitants pour les entreprises Nord-américaines. En Suisse des prévisions 2009 anticipent un CA de presque 7 milliards de francs suisses pour 7 millions d’habitants! Être visible sur internet, y compris par l’utilisation de supports publicitaires reliés à cette industrie n’est plus un luxe, mais un outil efficace pour se faire connaître.

La publicité internet ne devrait pas être perçue comme concurrente mais plutôt comme le complément indispensable aux autres alternatives, qu’est par exemple la presse écrite. Ainsi, de plus en plus d’entreprises cherchent à traiter avec des fournisseurs de services tels que Performances qui soient en mesure de proposer des solutions globales et cohérentes qui correspondent à l’identité de l’entreprise. Des fournisseurs qui soient à la hauteur de leurs attentes et qui savent intégrer des notions claires, tant en terme de planification stratégique du marketing, que dans leur application technique sur le web, qu’en terme d’image dans les autres médias.

L’application de certaines règles, parfois simples mais souvent techniquement plus complexes qu’il n’y paraît, permet aux entreprises qui investissent dans leur présent et leur avenir, d’atteindre des objectifs peut-être insoupçonnés jusqu’alors.

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Traduit dans la langue de Molière par GRC pour Gestion de Relation Client, le CRM est désormais devenu incontournable dans les processus de l’entreprise. Ces dernières années, les entreprises ont connu une première vague de réorientation de ses processus internes grâce à une première révolution technologique connue sous le nom des ERP (Entreprise Ressources Planning) dont SAP, Oracle, People Soft, JD Edwards et Baan se sont faits les porte-drapeaux. Ces outils ont permis aux entreprises de modifier radicalement leur manière de travailler, notamment en permettant une intégration dans un seul univers divers systèmes d’information comme la comptabilité, la gestion, le pilotage de la production dans une idée de refonte des processus orientée vers la gestion des ressources internes tant humaines qu’économiques de l’entreprise.

Aujourd’hui, l’évolution du contexte concurrentiel contraint les entreprises de se réinventer ! En 2008, un dirigeant doit être capable de piloter une entreprise étendue englobant la gestion des fournisseurs, clients, distributeurs et prescripteurs et cela de manière performante et rapide. Se focaliser sur la compétitivité en matière de coûts devient largement insuffisant dans un environnement économique complexifié. L’internet, les intranets et autres extranets ainsi que la téléphonie mobile  transforment les entreprises dans leur relation avec le marché. Ces outils technologiques impactent deux directions fondamentales que sont les relations avec les fournisseurs (en amont) et les relations avec les clients (en aval). Cette nouvelle approche en réseau, combinant marketing, télécommunication et informatique permettent aux entreprises d’amorcer leur « e-transformation ».

Le CRM est donc bien d’avantage qu’une solution informatique de gestion de contacts clients. La démarche CRM consiste en une transformation stratégique, organisationnelle, technologique et surtout économique à l’échelle de l’entreprise visant à maximiser sa productivité et à pérenniser sa capacité à créer de la valeur pour l’actionnaire en agissant sur le levier de la loyauté (Loyalty Effect) dans le cadre d’une démarche « éthique » (Développement durable)

Performances accompagne ses clients dans le déploiement de la solution CRM Salesforce autour de 4 familles de fonctions stratégiques liées au contact direct client.

• Les fonctions marketing
• Les processus de vente
• Le support client
• Les services à valeur ajoutée.

Les objectifs de la mise en œuvre d’un CRM sont multiples mais 3 axes fondamentaux sont à retenir :

La cohérence du traitement d’un client par l’ensemble de l’entreprise étendue

Lors de leurs interactions avec l’entreprise, les clients veulent être reconnus dans leurs spécificités et traités avec une égale qualité de relation, quel que soit le produit concerné, la fonction de l’entreprise ou la géographie. Le CRM vise à assurer la continuité de cette relation client.

La réduction des coûts des 4 fonctions phares du CRM

En permettant une meilleure circulation de l’information entre les différents acteurs de la relation client au sein de l’entreprise, l’approche CRM permet l’augmentation de la valeur de cette information.  A cet effet, l’entreprise pourra proposer à ses clients des niveaux de service différenciés selon leur valeur pour l’entreprise en réduisant les coûts de sur qualité ou de sous qualité relationnelle.

La création de valeur prônée par Performances

Depuis 10 ans d’activité, Performances a toujours conseillé à ses clients la création d’une valeur ajoutée pour leurs propres clients. Comme exposé plus haut, la maîtrise voire la réduction des coûts au sein de l’entreprise ne suffit plus. Si l’entreprise connait ses clients et ses attentes en jalonnant la relation avec eux, l’approche CRM permettra d’agir de manière proactive en créant ainsi une forte valeur ajoutée, ajoutant à l’offre de l’entreprise, un atout compétitif considérable face à une concurrence toujours plus féroce sur le marché.

Le e-business consiste à mettre au service des entreprises les technologies de l’information pour optimiser leurs divers processus économiques tels que la gestion des achats, de la chaîne d’approvisionnement et de la relation client. En regroupant notamment un ensemble d’activités stratégiques telles la vente en ligne, l’optimisation des achats, l’organisation du travail, la gestion de la mobilité et bien d’autres métiers et fonctions de l’entreprise, le e-business devient désormais incontournable pour chaque entreprise sur un marché de plus en plus concurrentiel. Voici quelques activités indispensables à l’application d’une stratégie e-business pérenne qui « e-transforme»  l’entreprise dans son ensemble :

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Le mot multimédia est apparu vers la fin des années 1980, lorsque les CD-ROM se sont développés. Il désignait alors les applications qui, grâce à la mémoire du CD et aux capacités de l’ordinateur, pouvaient générer, utiliser ou piloter différents médias simultanément : musique, son, image, vidéo, et interface homme-machine interactive (IHM).

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Un Intranet constitue stricto sensu un réseau interne, basé sur les protocoles TCP/IP. Chaque employé accède, de manière personnalisée ou non, aux informations dont il a besoin et dont l’entreprise dispose. Ceci peut se limiter à la messagerie, mais l’acceptation actuelle de l’Intranet est plutôt celle d’un réseau HTTP (Web, donc).

L’Extranet est un réseau constitué de plusieurs Intranets auxquels des utilisateurs externes sont autorisés à se connecter. Il s’agit généralement de lier plusieurs sites appartenant à l’entreprise, ou de relier l’entreprise à ses partenaires ou clients privilégiés.

Le commerce électronique (e-commerce, en anglais) désigne l’échange de biens et de services entre deux entités sur les réseaux informatique, comme le web (internet). Selon certaines statistiques très sérieuses on approchera les 7 milliards de chiffres d’affaires en Suisse en 2009.

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