Une analyse sur des faits et pas sur des impressions.

Parce que tous vos clients ne méritent pas la même attention, votre entreprise doit prioritairement identifier ceux qui recèlent un potentiel d’affaire important sur le moyen à long terme. Qui n’a jamais entendu un collaborateur de vente rentrer au bureau en claironnant fièrement qu’il a rencontré un client à  « fort potentiel » ?

Déterminer la potentialité de vos clients sur la seule intuition de vos collaborateurs peut être très vite improductif et surtout périlleux. Même si votre équipe de vente dispose de toutes les compétences à ce niveau, une analyse plus pointue de peut être que profitable à terme.

Comment procéder pour garantir des résultats concrets ?

• En premier lieu, il est absolument nécessaire de déterminer la valeur de vos clients. Les données recueillies par vos équipes de vente sont cruciales à ce niveau et ils doivent comprendre qu’ils en retireront ultérieurement des bénéfices. En effet, un client bien ciblé est un client avec qui on perd moins de temps et par conséquent qui est plus rentable.
• Secondement, il faut savoir identifier toutes les variables qui aideront à détecter les clients à fort potentiel.  Pour obtenir une analyse rigoureuse, ces variables devront être les mêmes pour tous.  Dès ces variables inventoriées, il faudra informer vos vendeurs sur la manière de les collecter auprès de vos clients.

Un CRM de pointe pour récolter toutes les données client

• La phase la plus importante est sans aucun doute la mise en réseau de toutes ces informations au sein de votre structure pour obtenir un partage de l’information qui en augmentera sa valeur. Récolter régulièrement et tout au long du cycle de vie de vos clients et de la relation qu’il entretient avec votre entreprise toutes les informations sur ses besoins, attentes et habitudes ne saura qu’augmenter leur satisfaction et également leur part d’achat.

Performances vous accompagne dans la mise sur pied de votre système CRM

Les solutions CRM proposées par Performances vous permettront d’obtenir une vue claire de vos clients et de partager cette information stratégique auprès de tous les collaborateurs de votre entreprise. Qu’il s’agisse d’acquérir de nouveaux clients ou de les fidéliser, consultez nos produits www.leadforce.ch qui regroupe de nombreuses solutions pour atteindre de résultats avec un fort retour sur investissement.

Traduit dans la langue de Molière par GRC pour Gestion de Relation Client, le CRM est désormais devenu incontournable dans les processus de l’entreprise. Ces dernières années, les entreprises ont connu une première vague de réorientation de ses processus internes grâce à une première révolution technologique connue sous le nom des ERP (Entreprise Ressources Planning) dont SAP, Oracle, People Soft, JD Edwards et Baan se sont faits les porte-drapeaux. Ces outils ont permis aux entreprises de modifier radicalement leur manière de travailler, notamment en permettant une intégration dans un seul univers divers systèmes d’information comme la comptabilité, la gestion, le pilotage de la production dans une idée de refonte des processus orientée vers la gestion des ressources internes tant humaines qu’économiques de l’entreprise.

Aujourd’hui, l’évolution du contexte concurrentiel contraint les entreprises de se réinventer ! En 2008, un dirigeant doit être capable de piloter une entreprise étendue englobant la gestion des fournisseurs, clients, distributeurs et prescripteurs et cela de manière performante et rapide. Se focaliser sur la compétitivité en matière de coûts devient largement insuffisant dans un environnement économique complexifié. L’internet, les intranets et autres extranets ainsi que la téléphonie mobile  transforment les entreprises dans leur relation avec le marché. Ces outils technologiques impactent deux directions fondamentales que sont les relations avec les fournisseurs (en amont) et les relations avec les clients (en aval). Cette nouvelle approche en réseau, combinant marketing, télécommunication et informatique permettent aux entreprises d’amorcer leur « e-transformation ».

Le CRM est donc bien d’avantage qu’une solution informatique de gestion de contacts clients. La démarche CRM consiste en une transformation stratégique, organisationnelle, technologique et surtout économique à l’échelle de l’entreprise visant à maximiser sa productivité et à pérenniser sa capacité à créer de la valeur pour l’actionnaire en agissant sur le levier de la loyauté (Loyalty Effect) dans le cadre d’une démarche « éthique » (Développement durable)

Performances accompagne ses clients dans le déploiement de la solution CRM Salesforce autour de 4 familles de fonctions stratégiques liées au contact direct client.

• Les fonctions marketing
• Les processus de vente
• Le support client
• Les services à valeur ajoutée.

Les objectifs de la mise en œuvre d’un CRM sont multiples mais 3 axes fondamentaux sont à retenir :

La cohérence du traitement d’un client par l’ensemble de l’entreprise étendue

Lors de leurs interactions avec l’entreprise, les clients veulent être reconnus dans leurs spécificités et traités avec une égale qualité de relation, quel que soit le produit concerné, la fonction de l’entreprise ou la géographie. Le CRM vise à assurer la continuité de cette relation client.

La réduction des coûts des 4 fonctions phares du CRM

En permettant une meilleure circulation de l’information entre les différents acteurs de la relation client au sein de l’entreprise, l’approche CRM permet l’augmentation de la valeur de cette information.  A cet effet, l’entreprise pourra proposer à ses clients des niveaux de service différenciés selon leur valeur pour l’entreprise en réduisant les coûts de sur qualité ou de sous qualité relationnelle.

La création de valeur prônée par Performances

Depuis 10 ans d’activité, Performances a toujours conseillé à ses clients la création d’une valeur ajoutée pour leurs propres clients. Comme exposé plus haut, la maîtrise voire la réduction des coûts au sein de l’entreprise ne suffit plus. Si l’entreprise connait ses clients et ses attentes en jalonnant la relation avec eux, l’approche CRM permettra d’agir de manière proactive en créant ainsi une forte valeur ajoutée, ajoutant à l’offre de l’entreprise, un atout compétitif considérable face à une concurrence toujours plus féroce sur le marché.