Fini les structures pyramidales et bienvenue dans le Web 2.0. Une partie du pouvoir décisionnel est désormais dans les mains des clients ou de leurs contacts directs. Fini le « Commander & Contrôler » et place au « Partager et écouter »

L’intelligence collective générée par cet esprit de partage contamine aussi notre manière de voir votre CRM qui devient également « social » Imaginez votre CRM comme une tribune d’accueil de votre clientèle que vous écoutez plutôt que vous tentez de lui expliquer ce dont elle a besoin. Imaginez que cette intelligence collective repose sur les outils tels Facebook, Twitter ou Linkedin connectés à votre CRM sur lequel vous engagez une conversation franche et ouverte avec votre clientèle.

En pénétrant ces réseaux de confiance sans agressivité commerciale ou opportunisme flagrant, vous capitalisez sur votre potentiel de propagation de votre leadership et de votre influence. Pour les vendeurs et marketeurs, réussissez à être perçus comme des sources fiables et honnêtes d’information dans votre domaine d’activités, comme des leaders d’opinion : bienvenue dans le marketing 2.0

Un fait irréfutable et avéré est que dans ce monde 2.0, vous ne pourrez rien vendre à moins de réussir préalablement à convaincre les réseaux que vous abordez avec justesse et honnêteté votre démarche commerciale. Soyez donc honnête, transparente, ouvert et généreux.

Ceux qui ne partagent pas ces valeurs auront peu de chance d’être efficaces dans le marketing 2.0. Ceux qui auront compris cet enjeu stratégique devanceront leurs concurrents et remporteront la victoire de la compétitivité sur un marché qui augure une nouvelle manière de se comporter. Et vous, que ferez-vous ?

Afin de convaincre vos commerciaux qu’un CRM et une utilisation rigoureuse de celui-ci peuvent grandement améliorer les performances de votre entreprise en termes de vente, il peut être utile de dédier un collaborateur/collaboratrice à inciter votre équipe à exploiter cet outil devenu désormais indispensable dans les PME.

Avoir la plus belle voiture du monde si personne ne vous a expliqué comment la conduire ne servira à rien. Accompagner vos commerciaux en les guidant dans les processus d’utilisation de votre CRM permettra sans aucun doute à atteindre un taux d’adhésion accru quant à son utilisation.

Même si cette démarche est relativement rare encore dans les entreprises, je pense qu’elle se généralisera dans les prochains mois. Pour avoir l’avoir expérimenté sur un projet réel, j’ai pu constater qu’une formation et un accompagnement réussis débouchent sur une utilisation « intelligente » de l’outil, favorisant une amélioration des résultats, des suivis et de la relation client dans son ensemble.

La formation étant primordiale, certaines mesures coercitives peuvent être aussi un bon moyen de contraindre vos commerciaux à respecter les règles du jeu. Certains processus dans l’utilisation du CRM devant être respectés de telle manière à obtenir une cohérence générale des informations disponible à toute votre structure.

Après une intégration CRM et son déploiement, je recommande vivement d’introduire une phase de formation et d’accompagnement ainsi que la mise en place de processus d’utilisation clairs et performants.

vTiger ! CRM complet, simple d’utilisation et compatible avec tous les systèmes d’exploitation (Windows, Linux, MacOS, FreeBSD, …) il permet à tous vos collaborateurs de l’utiliser sans changer leurs habitudes.

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Une analyse sur des faits et pas sur des impressions.

Parce que tous vos clients ne méritent pas la même attention, votre entreprise doit prioritairement identifier ceux qui recèlent un potentiel d’affaire important sur le moyen à long terme. Qui n’a jamais entendu un collaborateur de vente rentrer au bureau en claironnant fièrement qu’il a rencontré un client à  « fort potentiel » ?

Déterminer la potentialité de vos clients sur la seule intuition de vos collaborateurs peut être très vite improductif et surtout périlleux. Même si votre équipe de vente dispose de toutes les compétences à ce niveau, une analyse plus pointue de peut être que profitable à terme.

Comment procéder pour garantir des résultats concrets ?

• En premier lieu, il est absolument nécessaire de déterminer la valeur de vos clients. Les données recueillies par vos équipes de vente sont cruciales à ce niveau et ils doivent comprendre qu’ils en retireront ultérieurement des bénéfices. En effet, un client bien ciblé est un client avec qui on perd moins de temps et par conséquent qui est plus rentable.
• Secondement, il faut savoir identifier toutes les variables qui aideront à détecter les clients à fort potentiel.  Pour obtenir une analyse rigoureuse, ces variables devront être les mêmes pour tous.  Dès ces variables inventoriées, il faudra informer vos vendeurs sur la manière de les collecter auprès de vos clients.

Un CRM de pointe pour récolter toutes les données client

• La phase la plus importante est sans aucun doute la mise en réseau de toutes ces informations au sein de votre structure pour obtenir un partage de l’information qui en augmentera sa valeur. Récolter régulièrement et tout au long du cycle de vie de vos clients et de la relation qu’il entretient avec votre entreprise toutes les informations sur ses besoins, attentes et habitudes ne saura qu’augmenter leur satisfaction et également leur part d’achat.

Performances vous accompagne dans la mise sur pied de votre système CRM

Les solutions CRM proposées par Performances vous permettront d’obtenir une vue claire de vos clients et de partager cette information stratégique auprès de tous les collaborateurs de votre entreprise. Qu’il s’agisse d’acquérir de nouveaux clients ou de les fidéliser, consultez nos produits www.leadforce.ch qui regroupe de nombreuses solutions pour atteindre de résultats avec un fort retour sur investissement.

Louer au lieu d’acheter son outil CRM

De nombreuses entreprises et notamment leurs équipes commerciales ont davantage « subi » que pleinement profité de leur outil CRM. Après une mauvaise expérience avec des solutions par trop complexes et souvent rébarbatives, plusieurs acteurs du marché ont opté pour une solution garante d’efficacité, l’actuel CRM le plus flexible du marché : Salesforce dont Performances est un partenaire intégrateur officiel reconnu en Suisse romande.

Eviter des frais inutiles de déploiement et de maintenance

Doter rapidement plusieurs centaines de collaborateurs d’un outil CRM professionnel sans surcharger le service informatique et en ménageant ses investissements au départ, c’est possible grâce à une solution « on demand », c’est-à-dire hébergée chez l’éditeur et accessible par internet ! L’intérêt de ce type de solution est qu’elle peut être déployée rapidement et « adaptée » au gré des besoins de l’entreprise avec une flexibilité et une efficacité redoutables. De plus, il n’est pas nécessaire de consentir à des gros investissements au départ puisqu’elle se base sur un système de location et non d’acquisition. Peu de maintenance (les mises à jour sont appliquées directement en ligne par l’éditeur et comprises dans les coûts de location) ainsi que des efforts de déploiement mesurés et assumés par notre agence rendent cette option des plus compétitives actuellement sur un marché engorgé de différentes solutions CRM

Mobilité : de nouveaux services pour les commerciaux

L’intégration d’un CRM permet des fonctionnalités supplémentaires destinées  à vos commerciaux, les incitant à utiliser cet outil devenu incontournable même en mobilité. Il est notamment possible d’étendre l’utilisation du CRM en profitant des informations dites « expérientielles » de chacun de vos clients accumulées tout au long de leur relation avec votre entreprise. Le CRM devient alors une source d’information précieuse pour vos commerciaux qui « connaissent » mieux vos clients et qui peuvent, en route, consulter facilement ces informations sensibles partout où ils se trouvent !

Interface conviviale et simple d’utilisation

Alors que Performances est souvent mandatée pour l’accompagnement dans le cadre de l’intégration de solutions pérennes dans des entreprises d’envergure, nous constatons que priorité est désormais donnée sur la convivialité de l’outil de telle manière à obtenir une adhésion maximum auprès de ses utilisateurs. C’est ce que nous vous proposons en intégrant votre nouvel outil CRM au sein de votre entreprise.

N’hésitez pas à nous demander une démonstration. Vous serez convaincus !

Grâce aux nombreux packs forfaitaires proposés par les opérateurs en Suisse (notamment lorsque vous achetez un mobile de type iPhone) et l’arrivée de nouveaux terminaux performants, les services mobiles se développent vitesse grand V. Contenus gratuits, services à valeur ajoutée font indéniablement du mobile le média à la marge de progression la plus importante, tants sur l’aspect « population d’abonnés » que sur les usages en situation de mobilité.

Le travail mobile gage d’efficacité pour les entreprises

Lors d’un récent sondage, plusieurs PME ont été interrogées sur le nombre de travailleurs mobiles en leur sein ainsi que sur leurs usages de cette technologie innovante mais également leurs freins d’utilisation à ce niveau. En 2006, près de 20 % des PME en Suisse revendiquaient au moins un collaborateur utilisant régulièrement l’internet mobile dans l’exercice de son activité. Ce n’est pas une surprise d’apprendre que les secteurs les plus « représentés » à ce niveau sont les TIC, la finance et la distribution. Bien entendu, la palme revient au secteur des TIC qui compte un grand nombre d’employés équipés d’ordinateur portables et de PDA. Les domaines de la finance ne sont pas en reste car eux également sont bien équipés en portables. Enfin, le réseau de la distribution (commerce de gros) arrive en troisième position car une part importante de ses représentants est par définition « mobile »

Freins de la technologie

Néanmoins, de nombreuses entreprises sont encore réfractaires à cette technologie. La principale source de frein est la perception d’inutilité de la technologie vraisemblablement liées à la sédentarité d’une grande partie de ses collaborateurs. De plus, jusqu’alors, les coûts de connexion jugés trop élevés, les entreprises ont préféré renoncé pour la plupart à cette option pourtant très attractive.

Une entreprise mobile est réactive

La mobilité pour les entreprises est un enjeu stratégique pour certaines d’entre elles. La mobilité peut considérablement améliorer la productivité du personnel, faciliter des processus administratifs et ainsi permettre à l’entreprise d’être compétitive sur un marché de plus en plus concurrentiel.

Performances saura vous accompagner dans l’intégration et l’utilisation optimales des solutions mobiles pour votre entreprise dans un souci de retour sur investissement gagnant !

Votre entreprise est-elle intelligente ? A partir de quelles études et expériences accède-t-elle à cette connaissance et à cette compréhension? La Net Economie bouleverse le monde et les entreprises ne peuvent plus se contenter de leur acquis. Elles se doivent d’être plus réactives et rapides mais surtout plus intelligentes.

Mais qu’est-ce que l’Intelligence ? Il s’agit simplement de convertir des données brutes en informations exploitables par tous vos employés, cadres et dirigeants qui pourront les mettre en perspective grâce à leur expérience passée et en tenant compte des développements futurs de votre entreprise.

Grâce à une interprétation judicieuse desdites informations, l‘Intelligence vous offre l’opportunité de devancer vos concurrents en fidélisant votre clientèle et en anticipant les tendances. L’information n’est plus inerte mais vivante. Elle devient la conscience collective de votre organisation. Jamais vos données n’ont été aussi segmentées et sondées. Elles vous permettent d’accéder à une vision à 360° de vos clients et offrent davantage de clarté sur vos activités.

Les entreprises qui sauront être les premières à exploiter intelligemment leurs données disposeront d’un avantage considérable sur leurs concurrents. A l’inverse, de lourds risques pèseront très vite sur les retardataires. La nouvelle économie peut être une rupture et une menace, mais elle peut être aussi une continuité et une opportunité pour votre entreprise. Performances vous accompagne dans cette transition stratégique.

Forte de plus de 4 ans d’expérience dans le domaine des intégrations CRM au sein des entreprises, nous avons identifié 5 pièges majeurs à éviter dans ce genre de projet. Il y en a probablement d’autres mais pour Performances, il s’agit de ceux les plus importants et donc primordiaux au déploiement d’une stratégie CRM.

Se focaliser uniquement sur la dimension technologique

Il faut appréhender un projet CRM sous 4 angles : les enjeux économiques, stratégiques, organisationnels et technologiques. Seule l’approche technologique n’est de loin pas suffisante. L’erreur récurrente dans ce genre de projet est de se concentrer uniquement sur la sélection et l’implémentation du logiciel CRM en l’analysant sous toutes ses coutures sans pourtant réfléchir aux environnements stratégiques et organisationnels dans lesquels il « évoluera» .

Limiter le chantier technologique à un simple choix de logiciel CRM

Sur le marché actuellement, on compte près de 1000 éditeurs et fournisseurs de solutions CRM (parmi eux Siebel, Oracle, SAP, People Soft) qui ne couvrent pas forcément de façon optimale les besoins et les fonctionnalités nécessaires aux spécificités des métiers d’une entreprise. Seule une solution « flexible » peut répondre à ces exigences. Performances sera votre partenaire privilégie pour répondre à ces impératifs de flexibilité et d’adaptabilité à votre entreprise.

Se concentrer uniquement sur une logique de réduction des coûts

En négligeant la dimension de création de valeur, de marge et de revenus additionnels, on ne profitera pas des effets de la satisfaction d’attentes clients exprimées ou latentes, génératrices de ventes croisées, de fidélisation et de développement de nouveaux services. La compréhension du client et tous ses mécanismes de décision et de satisfaction doivent être traduites dans des modèles de décision, des règles de gestion établies et des scripts d’interaction.

Penser que le CRM est un simple programme de fidélisation

Même si la fidélité client a souvent été associée à la seule problématique des programmes de fidélisation, on constate aujourd’hui que cette approche est loin d’apporter une réponse satisfaisante. Aucun client ne s’attache. Un client est actuellement « zappeur ». Il faut donc plus se concentrer sur la mise en place d’un programme de fidélisation qui inscrit ses effets tout au long de la démarche marketing et commerciale de l’entreprise pour satisfaire les attentes et envies du client et ainsi éviter qu’il ait la tentation de passer à la concurrence. En d’autres termes, une fidélité choisie vaut mieux qu’une fidélité contrainte ou achetée.

Limiter la profondeur de la démarche à la couche superficielle du CRM analytique

Sans réelle transformation en profondeur au niveau CRM opérationnel, le projet ne pourra être efficient. Performances préconise les intégrations CRM sous un label AOC, soit Analytique – Opérationnel – Collaboratif !

Traduit dans la langue de Molière par GRC pour Gestion de Relation Client, le CRM est désormais devenu incontournable dans les processus de l’entreprise. Ces dernières années, les entreprises ont connu une première vague de réorientation de ses processus internes grâce à une première révolution technologique connue sous le nom des ERP (Entreprise Ressources Planning) dont SAP, Oracle, People Soft, JD Edwards et Baan se sont faits les porte-drapeaux. Ces outils ont permis aux entreprises de modifier radicalement leur manière de travailler, notamment en permettant une intégration dans un seul univers divers systèmes d’information comme la comptabilité, la gestion, le pilotage de la production dans une idée de refonte des processus orientée vers la gestion des ressources internes tant humaines qu’économiques de l’entreprise.

Aujourd’hui, l’évolution du contexte concurrentiel contraint les entreprises de se réinventer ! En 2008, un dirigeant doit être capable de piloter une entreprise étendue englobant la gestion des fournisseurs, clients, distributeurs et prescripteurs et cela de manière performante et rapide. Se focaliser sur la compétitivité en matière de coûts devient largement insuffisant dans un environnement économique complexifié. L’internet, les intranets et autres extranets ainsi que la téléphonie mobile  transforment les entreprises dans leur relation avec le marché. Ces outils technologiques impactent deux directions fondamentales que sont les relations avec les fournisseurs (en amont) et les relations avec les clients (en aval). Cette nouvelle approche en réseau, combinant marketing, télécommunication et informatique permettent aux entreprises d’amorcer leur « e-transformation ».

Le CRM est donc bien d’avantage qu’une solution informatique de gestion de contacts clients. La démarche CRM consiste en une transformation stratégique, organisationnelle, technologique et surtout économique à l’échelle de l’entreprise visant à maximiser sa productivité et à pérenniser sa capacité à créer de la valeur pour l’actionnaire en agissant sur le levier de la loyauté (Loyalty Effect) dans le cadre d’une démarche « éthique » (Développement durable)

Performances accompagne ses clients dans le déploiement de la solution CRM Salesforce autour de 4 familles de fonctions stratégiques liées au contact direct client.

• Les fonctions marketing
• Les processus de vente
• Le support client
• Les services à valeur ajoutée.

Les objectifs de la mise en œuvre d’un CRM sont multiples mais 3 axes fondamentaux sont à retenir :

La cohérence du traitement d’un client par l’ensemble de l’entreprise étendue

Lors de leurs interactions avec l’entreprise, les clients veulent être reconnus dans leurs spécificités et traités avec une égale qualité de relation, quel que soit le produit concerné, la fonction de l’entreprise ou la géographie. Le CRM vise à assurer la continuité de cette relation client.

La réduction des coûts des 4 fonctions phares du CRM

En permettant une meilleure circulation de l’information entre les différents acteurs de la relation client au sein de l’entreprise, l’approche CRM permet l’augmentation de la valeur de cette information.  A cet effet, l’entreprise pourra proposer à ses clients des niveaux de service différenciés selon leur valeur pour l’entreprise en réduisant les coûts de sur qualité ou de sous qualité relationnelle.

La création de valeur prônée par Performances

Depuis 10 ans d’activité, Performances a toujours conseillé à ses clients la création d’une valeur ajoutée pour leurs propres clients. Comme exposé plus haut, la maîtrise voire la réduction des coûts au sein de l’entreprise ne suffit plus. Si l’entreprise connait ses clients et ses attentes en jalonnant la relation avec eux, l’approche CRM permettra d’agir de manière proactive en créant ainsi une forte valeur ajoutée, ajoutant à l’offre de l’entreprise, un atout compétitif considérable face à une concurrence toujours plus féroce sur le marché.